ITIL

O que é o ITIL?

Segundo o próprio ITIL,

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um framework público que consiste em 5 publicações (livros) que cobrem o conteúdo do ciclo de vida do serviço.
Note que destaquei três termos dessa definição. Vamos entendê-los. Perceba que o ITIL é público, ou seja, ele não é um framework proprietário. Sendo assim, não é necessário pagar para utilizá-lo.

No ITIL, o ciclo de vida do serviço é descrito através de 5 etapas (Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e Continual Service Improvement). Cada etapa do ciclo de vida é coberto por uma publicação do ITIL (um livro). Para cada estágio, o ITIL apresenta um conjunto de processos que podem ser utilizados para melhorar o gerenciamento dos serviços de TI em uma organização.

ITIL trata do gerenciamento dos serviços de TI.

Os 5 livros principais do ITIL.

(Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation e Continual Service Improvement)

Uma vez que o ITIL é formado por um conjunto de livros, é possível que apareça na prova a expressão Biblioteca ITIL como sinônimo do framework ITIL. Aliás, ITIL é a sigla para Information Technology Infrastructure Library, ou seja, Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.

Outro detalhe, é que apesar da nossa definição anterior falar apenas de 5 livros, na verdade, existem outras publicações. Os cinco livros mais famosos foram as chamadas publicações núcleo (também chamadas de publicações core ou publicações principais). Além das publicações núcleo, existem publicações complementares que também foram a Biblioteca ITIL.


Melhores Práticas

É importante notar o ITIL aborda as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI. Essa última frase deve ser um mantra para você. Assim, pensou em ITIL lembrou de melhores práticas e gerenciamento de serviços de TI. Aliás, tenha muito cuidado! Note um detalhe! O ITIL não trata do gerenciamento de serviços quaisquer, apenas dos serviços de TI.


Essencialmente, o ITIL consiste numa descrição coerente e integrada das melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI.


A implantação do ITIL é simples e rápida  ou é um projeto complexo e lento? 

Meus amigos, na prática existem órgãos na administração pública e empresas que já estão 2, 3, 4 anos trabalhando com o framework do ITIL e ainda não implantaram tudo. Assim, a verdade é que a implementação do ITIL não é rápida e tão pouco simples.

Entrega de Valor

Outro ponto chave que você deve levar para prova é que os objetivos do ITIL giram sempre em torno de entregar valor para cliente.

O ITIL pode proporcionar para a organização vários benefícios, tais como:

Diminuição dos custos operacionais;
Aumento da eficiência;
Aumento da satisfação do cliente.

Mas... o que é esse negócio de "entregar valor" ???  

Entregar valor nada mais é que atender um necessidade do negócio de forma otimizada

Valor = Utilidade + Garatia
Descrição do ITIL

Agora vamos dar uma ollhada na forma que o próprio ITIL se descreve.

ITIL é um conjunto de publicações de melhores práticas para o gerenciamento de serviço de TI. De propriedade do Gabinete Oficial (parte do Governo de Sua Majestade), a ITIL fornece orientação para o fornecimento de serviços de TI de qualidade, e os processos, funções e outras habilidades requeridos para dar suporte a eles.

A estrutura da ITIL é baseada em um ciclo de vida de serviço e é composta por cinco etapas de ciclo de vida (estratégia de serviço, desenho de serviço, transição de serviço, operação de serviço e melhoria contínua de serviço), cada uma delas tem a sua própria publicação de apoio. Também há um conjunto de publicações complementares da ITIL que fornecem orientação específica aos diversos setores da indústria, tipos de organização, modelos operacionais e arquiteturas tecnológicas
Eu gostaria de chamar sua atenção para alguns pontos das descrições anteriores. Note que a ITIL é de propriedade do Gabinete Oficial. Além disso, outro ponto importante para sua prova é que não é necessário que as organizações requeiram autorização para utilizar o ITIL. Uma vez que o framework é publico, ele pode ser utilizado sem que seja necessário pagar por isso. Por fim, uma bizu extremamente importante é ter sempre em mente que o ITIL fornece orientações. Ou seja, não diz o que deve ser feito exatamente (o ITIL não é prescritivo, não é uma metodologia). Aliás, o slogan do ITIL é: adote e adpte a realidade da sua organização.


Em resumo, podemos dizer que o ITIL consiste em um conjunto de documentos usados para auxiliar na implementação de um framework para o gerenciamento de serviços de TI.

Embora ITIL tenha sido criado originalmente pelo CCTA, uma agência de governo do Reino Unido, atualmente ele é adotado e usado em todo o mundo como o padrão de fato para as melhores práticas na prestação de serviços de TI.