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quinta-feira, 21 de maio de 2015

Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM)

Olá querido leitor, hoje iremos explanar sobre o sistema de Gestão do Relacionamento com o Cliente (ou CRM).

O CRM é definido como uma abordagem que coloca o cliente como principal foco dos processos de negócio, com o intuito de perceber e antecipar suas necessidades, para então atendê-los da melhor forma.

Ok, você entendeu a definição geral dos CRMs, mas o que eles realmente são? Quais suas reais funções? No que eles auxiliam?

Os CRMs são uma estratégia empresarial com foco no cliente, ou seja, esse sistema gira em torno da relação entre a empresa e seus clientes. Ele abrange as áreas de Marketing, vendas e serviços de atendimento diversos.

Então, os CRMs são estratégias empresariais? Não. Os CRMs são soluções tecnológicas para maior eficiência dentro dessa estratégia empresarial. E estes são divididos em dois tipos de sistemas:

Sistemas de Integração

Entre os sistemas de interação, por exemplo, estão os sistemas de automatização dos canais de atendimento, sistemas de frente de caixa (PDV’s) e o Sales Force Automation(SFA). Para você entender melhor, os SFAs são aqueles usados pela equipe comercial, para acessar os produtos, registrar as vendas, agendar a entrega, etc.

Sistemas de Aquisição do Conhecimento

Ele age coletanto dados do Sistema de Integração e os analisa, apresentando-os posteriormente como relatórios e gráficos para a tomada de decisões na empresa.

Também pode ser utilizado para segmentar clientes, planejar campanhas e ficar por dentro dos processos de vendas e relacionamento. Quando os dados obtidos são analisados, a empresa tem acesso ao histórico de cada cliente, quais casos estão em andamento e quais foram finalizados, quem fez o último atendimento, se os clientes estão satisfeitos com os produtos / serviços oferecidos e a eficiência da equipe de suporte.


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